Originalmente publicado por Endeavor. Por Guilherme Azevedo, co-fundador do Dr. Consulta.
Dizemos que quem trabalha no dr.consulta é herói – porque quem salva vida é herói. Não é para qualquer pessoa mergulhar nesse tamanho de responsabilidade. Exige muito senso de urgência, resolutividade, agilidade, capacidade de decidir rápido. Herói tem que ter senso de dono, ao extremo.
Desde o início do dr.consulta, na comunidade de Heliópolis, em São Paulo, nos propusermos a prestar serviços de saúde de uma forma diferente: oferecer acesso rápido, muito qualificado, resolutivo, e sem grande ônus. Para tornar essa proposta realidade, tivemos que reunir gente muito singular, dentro da mesma cultura. Médicos, atendentes, técnicos de enfermagem, enfermeiros, engenheiros, gestores e analistas. Perfis bem diferentes uns dos outros, mas que fácil e rapidamente assimilaram a nossa cultura. Com o tempo, o desafio de gente aumentou exponencialmente.
Os 10 heróis de Heliópolis se transformaram em 2.000 hoje, 6 anos depois.
Achar esse perfil de gente, e que vai prosperar nessa cultura singular, dá muito trabalho. E não é para ser diferente.
Na nossa cultura, tudo parte da meritocracia
Nossa cultura é baseada em meritocracia. Quem bate meta, junto com o time, agindo de acordo com nossos valores, tem a oportunidade de virar sócio. Sócio é aquela pessoa com quem você escolhe ir “para a guerra”. A sociedade está ligada a um “sentimento de dono” muito estabelecido. O dono vive e faz fazer acontecer os valores e as atitudes do dia a dia que compõem a cultura do dr.consulta. Hoje já são mais de 30 sócios eleitos por meritocracia, inclusive médicos.
Para ajudar na formação dessa cultura, adotamos uma série de iniciativas no dia-a-dia, que compartilharei aqui.
Uma delas é a distribuição do livro Extreme Ownership: How U.S. Navy Seals Lead and Win, para todos os futuros líderes entram no dr.consulta.
O livro conta como uma unidade de SEALs, tropa de elite da marinha norte-americana, atingiu resultados extraordinários na Guerra do Iraque aplicando alguns princípios de liderança. Foi uma leitura que causou tanto impacto em nós que, no ano passado, levamos todo o C-level para San Diego, para participar do curso ministrado pelos próprios autores do livro. Usamos a experiência para criar o manual de cultura do dr.consulta, o LIVE (Liderar para Vencer), que pode ser baixado aqui.
Porém, antes de embarcar, fizemos uma tarefa de casa: levantamos informações sobre como nossos heróis enxergavam o dr.consulta, e como o viam em 5 anos. Voltamos da viagem com as bases do nosso manual LIVE: o que fazemos? Por que fazemos? Nosso DNA, Valores e Atitudes.
Desde então, o treinamento no manual LIVE faz parte no onboarding de todo heróis que entram no dr.consulta.
Algumas regras de combate do Manual LIVE
Uma delas é a chamada KISS: Keep It Simple and Stupid. Tem a ver com o tradicional “ir direto ao ponto”. A gente vive e estimula isso. Por exemplo: se a pessoa chega a uma reunião com 50 slides para apresentar, não tem reunião. Porque ninguém tem tempo para perder; tem que começar pelo fim. Estamos aqui para salvar vidas.
É papel dos líderes praticar KISS o tempo todo. E isso é do CEO para baixo. Se o CEO não pratica, não acontece. É papel da liderança praticar o exemplo o tempo todo. Só assim todos na empresa conseguem entender.
Fazer perfeito, mas devagar, não adianta
Uma atitude central do dr.consulta é o senso de urgência. Estamos numa guerra para salvar vidas. O importante é executar rápido, com a máxima qualidade possível. Preferimos entregar 95% perfeito agora, a entregar 100%, depois.
Os soldados precisam entender a missão
Retomando o exemplo dos Navy Seals, quero apontar para uma impressão que costumamos ter dos militares. Parece que o comandante ordena, e os soldados abaixam a cabeça, obedecem com um ‘sim senhor!’ e executam. Certo?
Errado. Aprendemos com os Navy Seals que os líderes explicam os motivos pelos quais as missões devem ocorrer. E uma vez que o time entende, assume total responsabilidade pelo todo. Cada um sabe muito bem qual o seu papel.
Uma cultura extrema de ordens promove a tirania, onde prospera a obediência, e não o sentimento de dono.
FACA
Uma outra regra de combate do Manuel LIVE é a aplicação da “FACA”, sigla para “Fato, Causa e Ação”.
É uma metodologia baseada no PDCA (Plan-Do-Check-Act). Uma proposta de ação deve ser precedida do entendimento do problema e a identificação da sua causa-raiz. Não existe “eu acho”. Existem fatos, dados e priorização das ações com o maior resultado esperado.
Afinal, estamos falando do único ativo que é absolutamente finito: tempo. O restante a gente administra. Mas o tempo tem que ser tratado com todo o respeito e o cuidado. Ainda mais em se tratando do tempo de quem está aqui para salvar vidas.
Ou seja, não é aceitável que talento do dr.consulta simplesmente diga: “A qualidade caiu porque no centro médico X os pacientes reclamaram”. A abordagem correta é: Quantos pacientes estão reclamando? Sobre o quê? Qual a representatividade estatística disso? É uma prioridade ? Se sim, qual a causa? Qual é a ação ? Qual o resultado quantitativo esperado ?
Como aplicar essas ideias na sua empresa?
Independente do porte do seu negócio ou da área de atuação, todo empreendedor tem uma causa pela qual lutar, todo negócio nasce com um objetivo maior. Assim como fizemos com o Manual LIVE, experimente colocar no papel os valores, atitudes e porquês que fazem sua empresa ser o que é. Divida com seu time, ouça os feedbacks e, principalmente, garanta que o que está no papel seja um reflexo real da realidade da sua empresa para que ele seja visto com valor. Boa sorte na sua missão!